'Groot geworden door klein en persoonlijk te blijven'
Zo omschrijft medewerkster Rianne Dekkers TAF. Ze werkt sinds maart 2010 bij TAF als teamleider Klantenservice en heeft het bedrijf een flinke metamorfose zien doormaken. 'Nog maar een paar jaar geleden stonden we hier met de hand polisbladen in te pakken. Letterlijk iedereen hielp mee om de deadline te halen. Hoewel TAF enorm is gegroeid, is dat nog steeds onze no-nonsens mentaliteit. Daar zijn we trots op en daar worden onze mensen op geselecteerd.'
Rianne is met haar team verantwoordelijk voor de klantenservice en de polisadministratie. 'In praktijk het operationele hart van TAF, omdat hier alle communicatie met klanten plaatsvindt. Toen ik bij TAF begon bestond deze afdeling bij wijze van spreken uit anderhalve man en een paardenkop. Nu hebben we een kernteam van 15 medewerkers aangevuld met een groot aantal oproepkrachten voor de piekmomenten.’
‘Ik had ook in de zorg of in de horeca kunnen werken’
‘Het klinkt misschien een beetje cliché, maar met mensen werken vind ik gewoon het allerleukste,' zegt ze. 'Binnen mijn team, de intensieve samenwerking met onze accountmanagers en vooral ook het contact met onze klanten. In die zin had ik net zo goed in de horeca of in de zorg kunnen werken. Uiteindelijk draait het net als in die branches om tevreden klanten. Dat vraagt om oprechte aandacht en soms net dat stapje extra. Bij TAF noemen we het: de klantverwachting overtreffen. Wat is er nu leuker dan fans maken van je klanten?’ Ze realiseert zich dat veel bedrijven dat roepen, maar legt ook uit hoe ze dat doen bij TAF. ‘Natuurlijk moet allereerst de basis op orde zijn. Dus goed bereikbaar zijn, de juiste informatie verstrekken en kennis en service bieden op het moment dat het nodig is. Maar je moet er ook zijn als het nú nodig is, bijvoorbeeld als er snel een probleem moet worden opgelost. Iets onverwachts doen om de klant te verrassen of er zijn op een moeilijk moment, daar krijgen medewerkers alle ruimte voor bij TAF. Natuurlijk lukt het nooit om het op alle fronten bij iedereen goed te doen. Maar dat we uitgeroepen zijn tot beste dienstverlener door onafhankelijke adviseurs in het Adfiz Prestatie Onderzoek, laat zien dat we op de goede weg zijn.’
Ervaringen delen, oplossingen bedenken en beter worden
Het teamgevoel en het samenwerken aan betere resultaten is de rode draad in haar enthousiaste verhaal. Ze vergelijkt haar afdeling dan ook graag met een sportteam waar ze ‘toevallig’ zelf de coach van is. Dat vraagt om tactische besprekingen en oog voor de talenten van collega’s. ‘Binnen mijn team delen we dagelijks ervaringen tijdens een stand up van 10 minuten. Dan staan we letterlijk voor een bord waarop collega’s de dag ervoor aandachtspunten hebben opgeschreven. Ervaringen delen, oplossingen bedenken en beter worden, daar doen we het voor.’
'Met een relatief klein team verzetten we veel werk'
'Je ziet iets, je pakt het op en je rondt het ook af. Dat is de doe-mentaliteit die zo kenmerkend is voor TAF. Zo kunnen er steeds kleine verbeteringen gestaag en consequent worden doorgevoerd. Dit in combinatie met de gezellige informele Brabantse cultuur bij TAF zorgt ervoor dat ik al acht jaar met veel plezier naar mijn werk ga.'